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原標(biāo)題：貨不對(duì)板、對(duì)板低低價(jià)攬客……旅游直播間亂象何時(shí)休？

隨著氣溫回暖，各地旅游逐漸升溫，直播樂(lè)魚app直播間的間亂旅游產(chǎn)品順勢(shì)賣得火熱。

“498元國(guó)內(nèi)20條線路任選3條”“費(fèi)用一價(jià)全含”“北京三環(huán)酒店258元一晚”……形形色色的象何宣傳境內(nèi)、境外游不僅路線豐富，時(shí)休社張而且價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)。國(guó)際

然而揭開(kāi)濾鏡背后，女士有的對(duì)板低游客發(fā)現(xiàn)節(jié)假日需要臨時(shí)加價(jià)；有的預(yù)定時(shí)被推脫已約滿；而有的甚至連退款都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，竟被告知“對(duì)方公司余額不夠”……搜狐旅游搜索發(fā)現(xiàn)，攬客旅游旅行諸如此類的直播直播旅游商品投訴在某投訴平臺(tái)超過(guò)500起。

為何直播間購(gòu)買旅游產(chǎn)品后核銷困難重重？貨不對(duì)板、間亂現(xiàn)場(chǎng)加價(jià)等問(wèn)題應(yīng)如何問(wèn)責(zé)？歡迎來(lái)到本期搜狐旅游「行業(yè)觀察」。象何宣傳

01

旅游直播間不缺“奇葩事”

張女士最近在某維權(quán)平臺(tái)上投訴了一起事件。時(shí)休社張今年1月30日張女士在抖音看到有主播宣傳寒假北京三晚四天當(dāng)?shù)赜危瑖?guó)際698元包括故宮、毛主席紀(jì)念堂以及清華大學(xué)等各大景點(diǎn)，并且承諾一價(jià)全含。

顧名思義，一價(jià)全含表示該套餐包含了旅游全程住宿、交通費(fèi)用，且不會(huì)出現(xiàn)中途加價(jià)等情況。另外直播間也強(qiáng)調(diào)絕不強(qiáng)迫自費(fèi)、購(gòu)物，游客可以安心旅游且不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制二次消費(fèi)等問(wèn)題。

出于價(jià)格優(yōu)惠并且玩法比較多，而且直播間還提供了北京某國(guó)際旅行社的樂(lè)魚app營(yíng)業(yè)執(zhí)照、旅行社許可證，承諾入住三環(huán)精品酒店，張某就在直播間下單并按照鏈接支付了相關(guān)款項(xiàng)，直播承諾到達(dá)北京后簽訂旅游合同。

但張女士到達(dá)北京集合地后看到導(dǎo)游提供的旅游合同，才發(fā)覺(jué)事情不對(duì)勁——合同主體不是直播間宣傳的旅行社，行程線路與下單時(shí)約定的也不一樣，并且還要漲價(jià)。后來(lái)張女士發(fā)現(xiàn)同行的其他人很多也是在直播間購(gòu)買的套餐，事先并未被告知價(jià)格、路線更改情況。

這種在直播間購(gòu)買產(chǎn)品被坑的情況還有很多，不僅是旅游團(tuán)，還有酒店。近日，有網(wǎng)友向搜狐旅游反映，其在騰訊視頻直播間買了個(gè)酒店套餐后申請(qǐng)退款，卻收到短信“退款失敗，收款方賬戶余額不足”。去查了一下這家公司，發(fā)現(xiàn)公司卻早已注銷，網(wǎng)友想要維權(quán)卻無(wú)跡可尋。

網(wǎng)友供圖

消費(fèi)前暴露出問(wèn)題，遠(yuǎn)比消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)掉進(jìn)坑里要好。有網(wǎng)友發(fā)帖稱，直播間原來(lái)承諾的星級(jí)酒店，在簽訂旅游合同時(shí)沒(méi)有星級(jí)酒店，承諾的每餐十菜標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際的行程單變成了六到七菜，直播間里宣傳的純玩團(tuán)也變成了購(gòu)物團(tuán)。

而網(wǎng)友“六味地黃丸”今年報(bào)了前往延吉的旅行團(tuán)，她說(shuō)，本來(lái)商家承諾安排市區(qū)的酒店，實(shí)際住在距離市區(qū)30多公里遠(yuǎn)的酒店，往返市區(qū)要好幾小時(shí)，旅游時(shí)間都在坐車了，體驗(yàn)感極差。

對(duì)于這些情況，旅游從業(yè)者黃沁透露，低價(jià)團(tuán)暗藏雷點(diǎn)，“要仔細(xì)查看路線行程表，不少出鏡項(xiàng)目安排得過(guò)于緊湊，大部分時(shí)間都在車上度過(guò)；其次就是有購(gòu)物的路線，例如游輪項(xiàng)目，只要上船了，就容易產(chǎn)生自費(fèi)的酒水餐飲服務(wù)?！?/p>

需要警惕的是，低價(jià)游也會(huì)以旅游卡的形式被包裝售出。據(jù)華聲在線訊，去年年初，貴州袁女士刷短視頻直播時(shí)，刷到名為“觀享假期”的直播間，一名主播正在推薦一款498元的旅游卡，宣稱“預(yù)購(gòu)此卡，可享國(guó)內(nèi)20條熱門旅游路線任選3條，吃住行全包，無(wú)強(qiáng)制消費(fèi)，僅需自費(fèi)往返交通，三年有效期內(nèi)均可使用……”

圖源華聲在線

9月，袁女士準(zhǔn)備出游，便添加了觀享旅行社客服的企業(yè)微信進(jìn)行預(yù)約。一番咨詢，袁女士發(fā)現(xiàn)，自己中意的線路要么不可選，要么得加錢。“要求退款也遭到客服拒絕”，一段時(shí)間后直播間關(guān)閉，卡上的400電話無(wú)人接聽(tīng)，公司失聯(lián)。

長(zhǎng)沙市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法局接到相關(guān)消息后，上門執(zhí)法，現(xiàn)場(chǎng)扣押辦公主機(jī)、財(cái)務(wù)主機(jī)三臺(tái)、宣傳資料若干、旅游卡數(shù)千張及其它相關(guān)資料，據(jù)悉，下一步，將由旅游執(zhí)法大隊(duì)對(duì)其涉嫌虛假宣傳等違法行為進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查。

執(zhí)法現(xiàn)場(chǎng) 圖源華聲在線

據(jù)悉，該旅行社今年以來(lái)投訴量高達(dá)130余起，僅第三季度就高達(dá)74次，遠(yuǎn)超其它旅行社。去年4月，觀享旅行社因虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者，已被行政處罰，其在直播中宣稱“498元國(guó)內(nèi)20條線路任選3條”實(shí)際僅能履行“云南昆大麗路線”，宣稱498元“一價(jià)全含”實(shí)際僅為訂金，后期還需另行付費(fèi)。

02

低價(jià)旅游團(tuán)涌向直播間

令人疑惑的是，直播間的低價(jià)產(chǎn)品已經(jīng)接近于旅游成本，但直播間的主播卻為何賣的如此賣力？

交通和酒店都是旅游成本的大頭。對(duì)于旅行社而言，除了統(tǒng)籌機(jī)酒資源，還需要花費(fèi)人力、物力跑通產(chǎn)品線路，多個(gè)因素導(dǎo)致了高成本。

成本上漲，倒逼旅行社花樣促銷：通過(guò)低價(jià)直播的方式，爭(zhēng)奪客戶咨詢量。正如前文消費(fèi)者反饋的那樣，直播間標(biāo)價(jià)不代表最終的成交價(jià)，也就出現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)加價(jià)、節(jié)假日不核銷等情況。

“旅游消費(fèi)類目多，只要有了和客戶溝通的機(jī)會(huì)，后續(xù)客戶要升房型、改行程都是利潤(rùn)點(diǎn)。”黃沁表示。

低價(jià)旅游團(tuán)涌向直播，其實(shí)是在直播間里找流量。

據(jù)抖音生活服務(wù)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2023年抖音酒旅直播生意同比增長(zhǎng)229倍。酒旅直播支付GMV同比增長(zhǎng)了200多倍，用戶側(cè)，酒旅直播觀看總時(shí)長(zhǎng)同比提升206%，看播次數(shù)提升273%。

圖源抖音

旅行社自然不會(huì)放掉抖音直播這塊肥肉。為了獲得更大競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)始將一價(jià)全含的產(chǎn)品拆分成多個(gè)低價(jià)套餐，先吸引消費(fèi)者進(jìn)店再做籌劃。

例如，在前文提到的1799元濟(jì)州島套餐的直播間里，由于沒(méi)有提到特殊時(shí)間具體是什么時(shí)間段，不少用戶在直播間詢問(wèn)主播說(shuō)明清楚，主播們反復(fù)強(qiáng)調(diào)可以先囤，“具體的時(shí)間可以和客服溝通。”

直播間魚龍混雜，壓力也就給到了平臺(tái)側(cè)。

針對(duì)上述問(wèn)題，搜狐旅游咨詢了平臺(tái)客服，盡管凡是直播間上架的產(chǎn)品都有資質(zhì)要求，對(duì)于旅途中的隱藏消費(fèi)，客服模棱兩可，“您下單后暫時(shí)不著急核銷，聯(lián)系商家核實(shí)商品和價(jià)格后再做判斷。”

但對(duì)于消費(fèi)者而言，等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)晚了。本質(zhì)上，平臺(tái)模糊不清的態(tài)度背后，是對(duì)旅游產(chǎn)品的約束能力有限，缺少前置保護(hù)消費(fèi)者的機(jī)制。

目前，先購(gòu)買、再體驗(yàn)、后售后，是直播平臺(tái)交易的模式。但旅游產(chǎn)品本質(zhì)是賣服務(wù)，作為平臺(tái)或許建立一個(gè)旅游產(chǎn)品核銷機(jī)制，類似到店消費(fèi)，同樣是先購(gòu)買后體驗(yàn)，但通過(guò)多維度的評(píng)分、拍照對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)就有了相對(duì)真實(shí)的預(yù)判。

由此可見(jiàn)，消費(fèi)者不敢買，不只是因?yàn)閮r(jià)格低到難以置信，更是因?yàn)槠脚_(tái)微弱的保障、漫長(zhǎng)的維權(quán)，讓消費(fèi)者如走鋼絲。

03

旅游直播需平臺(tái)、政府兩手抓

從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，不管是社交媒體種草，還是直播帶貨，都屬于營(yíng)銷推介行為，按理說(shuō)都應(yīng)受《廣告法》《旅游法》等相應(yīng)法規(guī)制約。但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，這種新型消費(fèi)模式又有新特點(diǎn)，在法律適用上也存在一定模糊性。

比如，直播帶貨鏈條長(zhǎng)，涵蓋從商家到主播再到直播間等多元主體，具體責(zé)任又該如何分配？比如，主播帶貨為了吸睛難免夸大其詞，可多大程度的“注水”屬于虛假宣傳？諸如此類的問(wèn)題，加劇了“為了流量、丟了質(zhì)量”等行業(yè)亂象，行業(yè)監(jiān)管力有不逮，又給了不法分子渾水摸魚的機(jī)會(huì)。

作為消費(fèi)渠道，直播平臺(tái)既是利益既得者又是權(quán)益維護(hù)者。

北京易和易律師事務(wù)所向敏律師表示，依據(jù)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（抖音、小紅書）應(yīng)對(duì)直播間經(jīng)營(yíng)者的身份、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)許可證等信息進(jìn)行真實(shí)核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。

旅游者與直播間經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)糾紛時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向旅游者提供直播間經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，如果平臺(tái)收到旅游者關(guān)于直播間經(jīng)營(yíng)者存在欺騙等侵害旅游者合法權(quán)益的投訴，應(yīng)予以核實(shí)并要求經(jīng)營(yíng)者及時(shí)改正、下架該產(chǎn)品、停止直播，否則平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)就由此給旅游者導(dǎo)致的損失承擔(dān)連帶責(zé)任或相應(yīng)責(zé)任。如平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者已盡到合理的注意義務(wù)，不存在過(guò)錯(cuò)，旅游者只能向直播間經(jīng)營(yíng)者主張權(quán)利。

向敏也提醒消費(fèi)者，注意甄別直播間低價(jià)游等產(chǎn)品，不要抱有僥幸心理，認(rèn)為即使低價(jià)也可以享受高質(zhì)量服務(wù)，如此才能避免在直播間“踩坑”。

漫畫作者：高岳

消費(fèi)者不敢買、買了之后售后服務(wù)無(wú)法保證，維權(quán)之路更是漫長(zhǎng)、艱難。

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。呼倫貝爾學(xué)院教師建議，“政府、有關(guān)媒體應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，不合理低價(jià)團(tuán)中，中老年人占比較多，社區(qū)的宣傳教育尤為重要。學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教育，向?qū)W生廣泛宣傳不合理低價(jià)旅游團(tuán)的危害，一方面可以幫助學(xué)生樹(shù)立關(guān)于旅游消費(fèi)的正確觀念，另一方面學(xué)生也可以影響自己的家人。高校和科研機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與文化旅游創(chuàng)新項(xiàng)目的研究工作，與旅游企業(yè)共同合作，設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游項(xiàng)目，提供更多元化、智慧化的旅游項(xiàng)目。”

搜狐旅游將持續(xù)對(duì)旅游市場(chǎng)保持關(guān)注。

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